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我们的节日·春节 | 12345热线:全年无休,为市民“守夜-j9九游会老哥俱乐部

    很多时候,当您在生活中遇到困难或是有诉求时或许会想到这样一个电话号码——12345热线,希望由此寻求ag8九游会j9登录入口的解决方案,而电话那端的人通常是“只闻其声,不见其人”。这条热线全年无休,春节对热线平台的话务员而言,依然是24小时倾情守候。


    春节前夕,记者走进市12345政务服务便民热线平台,话务员头戴耳机忙着接听热线,详细记录市民的诉求。一时间,对话声和键盘敲击声此起彼伏。

    “感谢您的来电,欢迎您随时拨打12345热线。请稍后对我的服务进行评价,祝您生活愉快,再见。”六年来,话务员朱思瑞不记得这句话自己说了多少遍。90后的朱思瑞是市12345政务服务便民热线平台的一名值班长,来到热线平台工作后,每一年的春节都是在岗位上度过的,今年也不例外。“我们是服务市民的‘桥梁’,任何时间段都要保证有人在岗。”朱思瑞介绍,平台的话务员是倒班制,“7×24小时”全天候有人在岗,全力保障诉求渠道畅通。

    前段时间,平台上大多数话务员先后出现咳嗽、发烧等症状,为了确保热线接通率,保证市民诉求有回应,话务员官家伊和陈飞等人主动找到值班长朱思瑞,表示自己的身体没问题,可以坚守岗位。朱思瑞说,其实平台还有很多这样的话务员,尽管大家平均年龄不到30岁,但每个人都很有担当,这份坚守为的是让热线不断线,回应民生关切,解决急难愁盼,确保事事有着落、件件有回音。


    “上岗前,我们都参加了业务培训,包括服务规范用语、工作流程、专业知识、普通话训练等。但对话务员来说,业务知识学习是无止境的。”朱思瑞说,平台会定期组织话务员进行业务培训,及时了解掌握各部门的最新政策,给每一位来电市民提供及时、准确、高效的答复。值班长还会带领话务员及时总结梳理工作中遇到的难题,大家互相探讨,解决问题,提升专业能力。

    自1月1日以来,市12345政务服务便民热线平台日均接听群众诉求1000余件,已受理企业群众诉求1.6万余件,转办0.3万件,直接答复率81.25%。

    今年除夕,朱思瑞和同事依然坚守岗位,接听市民的各种诉求,及时受理、认真记录、耐心解答……万家灯火璀璨,她们甘愿放弃小家的团圆,一如既往地守候在热线的另一端,为这座城市“守夜”。



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